TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ? CÁC LƯU Ý KHI XÂY DỰNG HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG?

Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp. Một trải nghiệm tích cực cho khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có thể tăng số lượng khách hàng trung thành. Vậy trải nghiệm khách hàng là gì? Có vai trò như thế nào trong việc kinh doanh của doanh nghiệp?

Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh là customer experience, viết tắt là C.X) là nhận thức tổng thể của khách hàng về trải nghiệm với doanh nghiệp hoặc nhãn hàng.

Trải nghiệm khách hàng là kết quả của mọi tương tác mà một khách hàng có với doanh nghiệp, từ xem thông tin trên website tới nói chuyện với nhân viên dịch vụ khách hàng và nhận sản phẩm / dịch vụ mua từ bạn.

Mọi thứ bạn làm đều tác động tới nhận thức của khách hàng và quyết định họ có trở lại hay không – vậy nên một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa để giúp bạn thành công.

Vì sao trải nghiệm của khách hàng lại có vai trò quan trọng?

Khiến khách hàng trung thành hơn với doanh nghiệp

Nếu khách hàng có những trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp, họ sẽ lựa chọn trở thành những người ủng hộ trung thành đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng có tình cảm với thương hiệu thì sẽ ở lại lâu hơn, quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn và cũng dễ dàng giới thiệu thương hiệu yêu thích của mình với những người khác.

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính của doanh nghiệp

Trong thị trường ngày càng bão hoà, những yếu tố như chất lượng sản phẩm, cách thức bán hàng, hình ảnh quảng cáo ngày càng dễ bị sao chép thì chính trải nghiệm khách hàngyếu tố cạnh tranh của doanh nghiệp, đưa doanh nghiệp vượt xa so với đối thủ.

Giúp doanh nghiệp tăng doanh thu

Kết quả kinh doanh có quan hệ mật thiết với trải nghiệm khách hàng. Khi khách hàng yêu thích thương hiệu, họ sẽ thường xuyên quay lại mua hàng của doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ chính các khách hàng cũ.  Các khách hàng cũ lại tiếp tục giới thiệu những bạn bè, người thân của mình tới mua hàng của thương hiệu. Như vậy doanh nghiệp có nguồn thu từ khách hàng mới mà không phải bỏ ra chi phi quảng cáo, marketing nhiều.

Các bước xây dựng trải nghiệm khách hàng

Bước 1: Xác định mục tiêu và phạm vi

Trước khi bạn bắt đầu, hãy viết ra chính xác điều bạn muốn đạt được. Bạn muốn tập trung vào toàn bộ trải nghiệm của khách hàng hay chỉ một phần cụ thể của quy trình kinh doanh?

Bước 2: Thu thập thông tin về hành trình khách hàng

Xác định chính xác Tại sao khách hàng muốn tới tổ chức bạn?

  • Họ muốn gì từ bạn?
  • Họ tương tác với bạn bằng cách nào?
  • Họ làm điều này khi nào và trong bao lâu?

Bạn có thể trả lời những câu hỏi này bằng cách thu thập thông tin về khách hàng và hành vi của họ thông qua:

  • Phỏng vấn khách hàng
  • Khảo sát qua điện thoại
  • Nghiên cứu thị trường
  • Phân tích website
  • Tham khảo các báo cáo và dữ liệu trong ngành

Bước 3: Xác định các điểm tiếp xúc khách hàng (điểm chạm khách hàng)

Khách hàng tương tác với doanh nghiệp bằng cách sử dụng nhiều “điểm chạm” khác nhau – các kênh mà họ sử dụng để tiếp xúc và tương tác với doanh nghiệp của bạn.

Các điểm chạm có thể là tại các cửa hàng, tìm kiếm online, cuộc gọi điện thoại, truy cập website, bàn hỗ trợ, chiến dịch email, dịch vụ trò chuyện trực tuyến, hội nghị, các cuộc trưng bày sản phẩm hoặc các cuộc gọi bán hàng…

Bước 4: Phác thảo các giai đoạn chính của Hành trình trải nghiệm Khách hàng

Sử dụng kiến thức mà bạn thu thập được trong Bước 2 để xác định các bước cụ thể, tuần tự mà khách hàng có thể thực hiện khi họ tương tác với công ty bạn.

Các bước này có thể khác biệt đáng kể theo quan điểm khách hàng, dòng sản phẩm hay dịch vụ, vì vậy bạn có thể cần phải tạo nhiều hơn một bản đồ. Ví dụ, cuộc hành trình của một khách hàng đang tìm kiếm một cuốn sách sẽ rất khác so với cuộc hành trình của một người nào đó mua một bữa ăn nhanh.

Bước 5: Bắt đầu lập bản đồ trải nghiệm khách hàng

Có vô số cách để tạo bản đồ trải nghiệm khách hàng. Một trong số đó là sử dụng công cụ sơ đồ làn bơi. Nó giúp bạn lập bản đồ trải nghiệm khách hàng từ điểm đầu tiên của quá trình tương tác tới sự hỗ trợ/chăm sóc mà họ nhận được sau khi mua sản phẩm/dịch vụ.

Bước 6: Xác thực kết quả của bạn

Bạn sẽ muốn bản đồ của mình chính xác nhất có thể, vì vậy cần xác thực nó.

Bạn có thể làm điều này bằng cách yêu cầu phản hồi từ các thành viên trong nhóm liên quan, thảo luận qua một diễn đàn khách hàng, các phòng ban khác trong tổ chức hoặc các thành viên trong nhóm. Nó giúp bạn đánh giá xem bản đồ này phản ánh thực tế trải nghiệm khách hàng ra sao.

Bước 7: Phân tích Bản đồ trải nghiệm khách hàng

Cách bạn phân tích bản đồ trải nghiệm khách hàng được xác định bằng các mục tiêu mà bạn đã đặt ra ở Bước 1. Bạn có đang cố gắng giải quyết một vấn đề cụ thể hay mong muốn cải thiện trải nghiệm khách hàng trong tổ chức?

Bước 8: Đối xử với bản đồ của bạn như một tài liệu sống

Hãy nhớ định kỳ rà soát lại và cập nhật bản đồ thường xuyên, đặc biệt nếu bạn đưa ra bất kỳ thay đổi quan trọng nào – như bổ sung hoặc xóa bỏ một điểm tiếp xúc.

Theo dõi bản đồ giúp bạn kiểm soát được mức độ hài lòng của khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao nhất.

Ngoài ra bản đồ cũng giúp bạn khám phá các vấn đề đau khổ mà khách hàng chưa được đáp ứng – để bổ sung tính năng hoặc tạo ra sản phẩm/dịch vụ mới cho khách hàng.

Chi tiết chương trình Giám đốc Marketing vui lòng xem tại đây.

Thông tin chi tiết vui lòng liên hệ:

CEO Capital Holding

Hotline: 0986 77 66 22

Website: ceovietnam.edu.vn